לפני החלוקה מגדירים למי מסבירים ולאן רוצים להגיע
אותו נושא טכני נראה אחרת לעובדים חדשים, למשתמשים מנוסים ולמנהלים שצריכים לאשר פעולה. אם מנסים ללמד את כולם באותו רצף, ההסבר בדרך כלל מתחיל רחוק מדי עבור קהל אחד ומדלג על שלבים עבור קהל אחר.
לפני שמחליטים כמה פרקים יהיו, כתבו לכל קהל שלושה דברים:
- הגדירו מי אמור לצפות ומה התפקיד שלו בתהליך.
- ציינו מה הצופים כבר יודעים לפני שהם מתחילים.
- תארו מה הם צריכים להיות מסוגלים לעשות או לזהות בסוף הסדרה.
התוצאה הסופית צריכה להיות קונקרטית. לא להכיר את המערכת, אלא לפתוח בקשה, לבחור מסלול, להשלים בדיקה או להבין למי מעבירים מקרה שאי אפשר לפתור לבד.
כדאי להגדיר גם את נקודת ההתחלה. אילו הרשאות, חומרים, כלים או מושגים כבר צריכים להיות מוכרים לצופים. אם פרק נשען על ידע שלא הוגדר, הצופים יגיעו לאמצע המסלול בלי לדעת איפה הייתה הכניסה.
בונים מפת משימות לפני שכותבים שמות לפרקים
פתחו את התהליך מתחילתו ועד סופו ורשמו את כל מה שהצופים צריכים לעשות. בשלב הזה לא מנסים לנסח קריינות ולא מחפשים כותרות יפות. פשוט ממפים את העבודה.
לכל משימה רשמו:
- מה הפעולה שהצופים צריכים לבצע.
- איזה כלי, מסך, מסמך או רכיב משתתף בפעולה.
- מה צריך לקרות לפני שאפשר להתחיל אותה.
- איזו החלטה עשויה לשנות את הצעד הבא.
- מה משתנה לעין כשהפעולה הושלמה.
- לאן ממשיכים לאחר ההשלמה.
אחר כך מסמנים תלויות. אם אי אפשר לבצע משימה לפני שמשימה אחרת הושלמה, יש ביניהן סדר מחייב. אם שתי משימות אינן תלויות זו בזו, ייתכן שהן שייכות למסלולים נפרדים ולא לרצף אחד ארוך.
כאן כדאי להפריד בין ארבע שכבות שונות:
- המסלול הבסיסי מציג את הרצף שרוב הצופים צריכים לבצע.
- החלטות מופיעות במקום שבו בחירה משנה את ההמשך.
- חריגים מקבלים מקום סמוך לשלב שבו הם עלולים להופיע.
- אזהרות נכנסות רק לאחר שהנוסח וההמחשה אושרו בידי הגורם המקצועי המתאים בארגון.
לא כל פרט חייב להידחף למסלול הראשי. אם חריג רלוונטי רק לקהל מסוים או דורש הסבר ארוך, אפשר להפוך אותו לפרק נפרד. כך המסלול הבסיסי נשאר ברור בלי להעלים מידע שמישהו באמת צריך.
איפה נכון להעביר את הגבול בין פרק לפרק
גבול טוב מופיע כשמשהו מהותי משתנה. לא מפני שהגענו לדקה מסוימת, אלא מפני שהצופים עוברים ליחידת עבודה אחרת.
בדקו אם אחד הדברים הבאים משתנה:
- הקהל משתנה ונדרש ידע מקדים אחר.
- המטרה משתנה והצופים מתחילים משימה חדשה.
- הכלי משתנה ועוברים למסך, מכשיר או סביבת עבודה אחרת.
- נדרשת החלטה שמשנה את המסלול.
- מתקבלת תוצאה נראית לעין שאפשר לעצור אחריה.
לדוגמה, הזנת פרטים ובדיקת ההודעה שמאשרת שהם נשמרו הן בדרך כלל יחידה אחת. הפעולה והתוצאה שייכות לאותו רגע. לעומת זאת, בחירת סוג משתמש עשויה להצדיק פרק נפרד אם הבחירה משנה את כל הפעולות שמגיעות אחריה.
הגבול צריך לעזור לצופים, לא רק לעריכה. שאלו אם אדם יחפש את החלק הזה בפני עצמו. אם כן, הוא כנראה צריך שם וכניסה משלו.
מתי שתי פעולות צריכות להישאר יחד
פירוק יתר יכול להיות מבלבל לא פחות מסרטון עמוס. אם פעולה אחת חסרת משמעות בלי הפעולה שבאה מיד אחריה, עדיף להשאיר אותן באותו פרק.
שתי פעולות יכולות להישאר יחד כאשר:
- שתיהן משרתות אותה משימה ואת אותו קהל.
- הפעולה השנייה מאשרת שהראשונה הצליחה.
- אין ביניהן החלטה שמובילה למסלול אחר.
- הצופים צריכים לראות את שתיהן כדי להשלים יחידת עבודה אחת.
- המעבר ביניהן אינו דורש כלי, הרשאה או ידע חדשים.
חשבו על פתיחת טופס, הזנת פרט ובדיקה שהפרט מופיע במקום הנכון. אם מפצלים את הבדיקה לפרק אחר, משאירים את הצופים מול מסך בלי לדעת אם הם יכולים להמשיך.
מתי פרק אחד עדיין עמוס מדי
גם פרק שמוגדר סביב משימה אחת עלול לנסות לעשות יותר מדי. זה קורה כאשר המשימה כוללת כמה החלטות, כמה תוצאות או מעבר בין יותר מדי אמצעי המחשה.
כדאי לבדוק פיצול נוסף כאשר:
- הכותרת דורשת כמה פעלים כדי לתאר את הפרק.
- יש יותר מנקודת התחלה אחת בהתאם לסוג המשתמש.
- באמצע הפרק נפתחת החלטה שמייצרת מסלול חדש.
- הצופים צריכים לעצור ולבצע עבודה אחרת לפני שאפשר להמשיך.
- התוצאה של החלק הראשון שימושית בפני עצמה.
- החלק השני דורש ידע שהפרק עדיין לא לימד.
אם שם הפרק נשמע כמו פתיחת בקשה, בדיקתה, אישורה וטיפול בתקלות, זה לא שם של פרק. זו כבר סדרה קטנה שמתחבאת בתוך שורה אחת.
נותנים לכל פרק שם לפי הפעולה שמחפשים
שמות כמו מבוא, חלק שני או אפשרויות מתקדמות אינם אומרים לצופים איפה נמצאת התשובה שלהם.
עדיף לבחור שם שמתאר פעולה או החלטה:
- פתיחת בקשה חדשה.
- בחירת הרשאה מתאימה.
- בדיקת מצב הבקשה.
- טיפול בפרט חסר.
- סגירת המשימה ומעבר לשלב הבא.
השם צריך לעבוד גם מחוץ לרצף. אדם שמגיע לספריית ההדרכה צריך להבין ממנו אם זה הפרק שחיפש, בלי לפתוח שלושה סרטונים ולחכות שמישהו יגיע לנקודה.
דוגמה מדומה לפירוק תהליך טכני
נניח שארגון צריך להסביר שימוש במערכת דמיונית לניהול ציוד. התהליך כולל כניסה לפי תפקיד, איתור פריט, בדיקת זמינות, שיוך הפריט ודיווח על פער.
כך אפשר לפרק אותו:
פרק ראשון: כניסה למערכת לפי סוג המשתמש
הפרק מסתיים כשהצופים נכנסו ורואים את סביבת העבודה המתאימה לתפקיד שלהם. כאן עובר גבול משום שסוג המשתמש קובע אילו פעולות יהיו זמינות בהמשך.
פרק שני: איתור הפריט הנכון
הצופים מחפשים פריט ומוודאים שהגיעו לרשומה המתאימה. החיפוש והאימות נשארים יחד, מפני שתוצאת החיפוש לבדה עדיין אינה מוכיחה שנבחר הפריט הנכון.
פרק שלישי: בדיקת זמינות וקבלת החלטה
הפרק מציג מה צריך לבדוק לפני השיוך. הוא מסתיים בהחלטה אם אפשר להמשיך או שצריך לעבור למסלול אחר. ההחלטה יוצרת גבול טבעי.
פרק רביעי: שיוך הפריט וקבלת אישור
הפעולה והאישור נשארים באותו פרק. הצופים צריכים לראות שהשיוך נקלט לפני שהם עוזבים את המשימה.
פרק חמישי: דיווח על פער
זהו מסלול חריג שאינו נחוץ לכל שימוש. לכן הוא לא עוצר את המסלול הבסיסי באמצע, אבל נשאר זמין למי שנתקל במצב המתאים.
זו דוגמה מבנית בלבד. היא אינה מתארת מערכת אמיתית או הוראות תפעול של ארגון מסוים. בתהליך אמיתי, בעל הידע בארגון צריך לאשר את סדר הפעולות, המונחים, ההחלטות והחריגים.
מתאימים לכל פרק את מה שצריך לראות ולשמוע
אחרי שהגבולות ברורים, אפשר לתרגם כל פרק לתמונה, דיבור וסאונד. לא כל חלק צריך דובר מול מצלמה, ולא כל פעולה מובנת רק מפני שהקלטנו את המסך.
לכל פרק הגדירו את שכבות ההמחשה הנחוצות:
- צילום מתאים לפעולות פיזיות, ידיים, ציוד, לוקיישן או תוצאה בעולם האמיתי.
- הקלטת מסך מתאימה לתפריטים, שדות, בחירות ותוצאות בתוך מערכת.
- קריינות מסבירה את מטרת הפעולה, את ההיגיון או את ההחלטה שצריך לקבל.
- גרפיקה יכולה להדגיש אזור, קשר, כיוון או פרט שקשה לראות בצילום.
- טקסט על המסך יכול לחזק שם של שלב או מונח קצר שחייבים לזהות.
אם הקריינות מסבירה לאן ללחוץ אבל המסך המלא נראה כמו לוח בקרה של חללית, ההדרכה עדיין לא פתרה את הבעיה. צריך לתכנן פריים, תקריב או סימון שמפנים את העין למקום הנכון.
החיבור בין השכבות צריך להיקבע כבר בתסריט. כך יודעים מה צריך לצלם, מה צריך להקליט ומה צריך לבנות בעריכה.
בודקים את הרצף מנקודת המבט של הצופים
לפני שסוגרים את מפת הסדרה, עברו עליה כאילו הגעתם אליה עם משימה אמיתית ולא עם היכרות עמוקה עם הארגון.
בדקו:
- האם אפשר לזהות במהירות מאיזה פרק להתחיל.
- האם כל פרק מבהיר מה צריך לדעת לפני הצפייה.
- האם בכל רגע ברור מה צריך לעשות עכשיו.
- האם רואים או מבינים מתי המשימה הושלמה.
- האם החלטות וחריגים מופיעים במקום שבו הם משפיעים על הפעולה.
- האם סוף כל פרק מבהיר מהו הצעד הבא.
- האם אפשר למצוא פרק מסוים בלי לצפות בכל מה שבא לפניו, כאשר אין תלות שמחייבת זאת.
כדאי להעביר את המפה לאדם שמתאים לקהל ולבקש ממנו למצוא משימה אחת. אם הוא פותח את הפרק הנכון, מבין את נקודת ההתחלה ומזהה את התוצאה, הגבולות עושים את העבודה שלהם. אם הוא צריך לנחש, חוזרים למפה לפני שמדליקים מצלמה.
מחברים את מפת הפרקים להפקה
במיי מיי הפקות אנחנו מתחילים בשיחת היכרות כדי להבין את המטרה, הקהל והתקציב. משם בונים קונספט ותסריט, מתקדמים ליום צילום, לעריכה ולמסירה.
בסדרת הדרכה, מפת המשימות והגבולות בין הפרקים נכנסות כבר לשלב הקונספט והתסריט. לכל פרק מגדירים תפקיד, רצף ואמצעי המחשה. רק אז אפשר להחליט מה מצלמים, מה מקליטים מהמסך ומה צריך לקבל קריינות או גרפיקה.
אפשר לקרוא עוד על הפקת סרטוני הדרכה. לקראת שיחת היכרות, הביאו את הנושא, רשימת הקהלים והחומרים שכבר קיימים. משם אפשר לבדוק איך להפוך את הידע לסדרה שאנשים באמת יכולים להשתמש בה.